客房在旅客住宿過後,房務員時常會在客房當中發現旅客「遺留」的物品,和各位分享旅館如何處理旅客遺留物的過程與順序。若我們忘記將自己物品帶走,且房務員有發現物品的情況下,旅館都會依照指定的程序來做保管,不用怕物品遺失喔。

 

 

何謂遺留物?簡單來說「遺留物」就是旅客退房後留下來的物品,房務員切勿自行判斷物品留存與否,不起眼的小東西(舊衣物、裝飾品、圖樣、相片、名片、電話簿、書本…等)物品,當中有可能具有價值性、時效性、紀念性,所以房務員在進入待清潔客房時會先特別檢查客房內是否有旅客遺忘的物品未帶離開飯店的狀況,並迅速通知櫃台人員使櫃台人員可以在最短時間內通知旅客,尚有物品在房內未帶走的訊息。 

 

若房務員有尋獲旅客遺留在客房內的物品,但在通報後物品遺失,則物品賠償費用以房務員及旅館平均分擔或是由房務員個人吸收;房務員尚未尋獲遺留物品但旅客有足夠的證明物品遺留在客房當中時,則物品賠償費用以房務員及旅館平均分擔或是由房務員個人吸收。

 

若旅客來電尋問是否發現「遺留物」,但房務員沒有在客房當中尋獲任何物品且旅客無法證明物品遺留在房間的狀況下,飯店則無須賠償任何費用,此狀態遺留物賠償費用由旅客自行吸收。

 

 

 

 

 

遺留物處理程序

 

 

 

房務員遇到「遺留物」時,處理的程序分成三個項目,以下是處理程序的分享。 

 

一、發現、判斷、紀錄:

 

房務員需要明確判斷物品是否確實為遺留物,有些時候因為誤判而將物品丟棄或是將旅客當作垃圾的物品判斷程遺留物,都是相當失禮的一件事情,若旅客要求追究責任,輕則以賠款作為處理;重責除了賠償外可能還會有一些其他罰則或是法律上的問題。 

 

 

 

※基本上認定,只要是未丟置垃圾桶內的物品皆為「遺留物」。但是,飲用過的飲料、食用過的食物、使用過的一次性物品…等,未丟置垃圾桶內,不得判斷為「遺留物」。

 

 

(1)初步判定是否為遺留物品,是否屬於貴重物品。

判斷遺留物

 

 (2)詳細記錄發現地點(房號)、物品特徵(顏色、數量)、發現時間、發現人員

          填寫遺留物資料  

二、保管:

保管物品規則依照旅館制定規則為主,若超越旅館訂定保管期限,旅館將有權利將物品銷毀。依照遺留物的狀態,旅館保管的期限可以分為下列5個種類。

 

(1)貴重物品:長期(6個月以上)

(2)一般物品:短期(3~6個月)

(3)酒類:1個月

(4)食品:3~7

(5)水果類:1

 

 

三、認領:

為確保遺留物主人的權益,旅館需要核對當日入住登記資料,以免發生物品被有心人士詐領的狀態。認領的方式可以分為下列3個種類。

 

(1)直接認領: 須由入住登記人持相關證件至旅館櫃檯辦理認領手續。

(2)代為認領: 須由代辦人持入住登記者雙證件至旅館櫃檯辦理認領手續。

(3)寄送服務: 向旅館提供入住當日資料,旅館資料核對無誤後將物品寄出。 

 

 

 

故事分享:

 

        曾經也是在星級飯店內服務的房務人員,在一個平淡無奇的上班日裡,發生了這樣可怕的事情。當日,進入某一間待清潔客房時看見客房內的垃圾桶旁邊有一雙不起眼的灰色襪子,因為當日必須完成的客房數非常多,就用自己的判斷認定為旅客不要的一雙臭襪子,我就這樣將它丟到了垃圾車裡,繼續完成我接下來必須完成的工作,這一日這樣簡單的一個動作,讓我確切的知道「遺留物」是不能隨便處理的。為何會有這樣特殊的經驗,接下來我就繼續用我切身的體會來跟大家分享。

 

        接近下班的時間,正在整理備品室的我聽見備品室當中的電話響起了,電話那頭打來的人是房務部的主管,主管說:「你今天是否在清潔客房時有撿到一雙襪子呢?客人非常著急要找回那雙襪子,並告訴我房號、襪子的顏色(灰色)」,並且補充表示,客人非常生氣也很確定襪子就在房內,且一定要看見我們(房務員)將襪子找出來。我心想這既不是續住的客人,也不是什麼特別的東西,為何掉了還是要找回來呢?但是這是我服務的區域,客人既然有這樣的需求,那我還是只能摸著鼻子將襪子找回來吧!

 

        我已經將當日所有收出的垃圾放置在飯店的垃圾場中了,當時還好有我的同事與我一起在「垃圾海當中撈襪子」,垃圾場當中有房務部各個樓層的垃圾、餐飲部各個餐廳的垃圾、各個辦公室、各個飯店內單位的垃圾…,剛好那天是垃圾車將要載走垃圾的前一天,所以垃圾量是非常多的,一開始看見這樣垃圾的場景,真的不知該從何處搜尋起。下班的時間已經到了,當然讓我沙場上的兄弟先行下班,我自己獨自的繼續搜尋著。當我翻完全部垃圾後,心中有種莫名的成就感,就像是打敗全世界所有壞人一樣,最後在垃圾場當中找到了9雙以及2隻,不同尺寸與不同形式的「灰色襪子」,當時已經到了晚上的時間,全身除了汗臭味還有濃烈的垃圾味,因為我已經忘了當時襪子的樣子,所以我將所有的襪子交給辦公室處理,我還特別提醒,若旅客非常需要這雙襪子,我願意將這全部的都給他,若他的襪子不再在這裡,那就在看旅客想要如何處理。說完我就快速地離開了公司,結束了今天特別的一天。

 

        隔日,上班時辦公室回覆我,並沒有一雙是對的。當時我真的是不知道該如何是好,還好客人不再追究。心想,若客人還是要求找回那雙襪子,我就完蛋了,因為今天垃圾已經清出飯店垃圾場了,若要找到那雙傳說中的襪子,必須追上垃圾車或是到真正垃圾集散地搜尋。真是虛驚一場,對我來說這可是一次相當大的學習經驗。

 

        經由這遺留物的小故事,讓我深深的了解到遺留物保管與保存的重要性,不管物品是多小、多不起眼,都應該將“它”保留起來,不然每一次都遇到這樣的情境,誰還受的了呢?

 

希望看見這故事的人,不論你是房務員或是不是房務員,當我們在生活當中遇見了這樣的遺留物,我們都應該將它保留起來,而不是隨意判斷丟棄或是占為己有,畢竟不是自己的東西就是不是自己的,且對自己來說不起眼的小東西,對於物品的主人可能帶來相當大的意義或是紀念價值,這樣的價值是無法用金錢去衡量的,注意身邊的小事物,或許會得到很不一樣的回報。享受工作中的學習,學習工作中享受。我相信未來一定會有不一樣的人生,祝福各位工作中平安順心!

 

       

 

 

感謝各位看我的職場分享,若有任何疑問與指教,可以使用E-mail與我聯絡。
j381419@gmail.com
          

           

 

 

 

 

 

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    儒動 Lotong 發表在 痞客邦 留言(1) 人氣()